User Research Case Study: Plattform für Makers
Kontext & Herausforderung
Die Plattform makethings.ch befand sich während des Projektstarts im Prototypenstadium, was zu einer noch nicht fertig durchdachten User Experience führte. Die Bedürfnisse und Erwartungen der kreativen Nutzer sollten durchgeführt werden, um Optimierungen vorzunehmen.
Das Projektteam führte eine User Research durch, zunächst für die Website "markethings.ch" und später für eine hypothetische Plattform für Kreative. Das Ziel war es herauszufinden, welche Inhalte eine solche Plattform für "Maker" haben sollte. Mithilfe des Double Diamond Vorgehensmodells wurden vier Opportunity Areas identifiziert, die als Grundlage für die Ideation in einer nachfolgenden Develop-Phase dienen können.
Lösung
Als User-Researcherin in einer Zusammenarbeit mit Lisa Wohlfahrt, Houssein Maatouk, und Mirjam Seckler (Coach)
Meine Rolle
Miro (Online-Workshop), Google Workspace (Dokumentation, Online-Sitzung)
Tools
Planung
Im Rahmen des Projekts erfolgte im Dezember 2021 das Kick-Off-Meeting, bei dem das Team, einschliesslich den Projektpartner, Erwartungen klärte und eine gemeinsame Grundlage schuf. Die Planung, inklusive Meilensteinen und Zeitrahmen, wurde Anfang Januar im Team-Meeting erstellt, wobei eine flexible Anpassung nötig war, um den zeitweisen Verzug auszugleichen. Trotz Terminverschiebungen wurden die Forschungsaktivitäten bis Ende Februar wie geplant abgeschlossen.
Stakeholder Analyse
Für ein umfassendes Stakeholder-Management wurde nach dem Kick-Off-Meeting eine Stakeholder-Analyse durchgeführt und in eine Interesse-Einfluss-Matrix integriert. Regelmässige Abstimmungen mit dem CEO von MakeThings und dem Coach wurden über Meetings, WhatsApp-Gruppe und E-Mail koordiniert, während der Kontakt zu weiteren Mitarbeitenden aufgrund von Datenschutzpräferenzen beschränkt blieb.
Risikoanalyse
Nach dem Kick-Off-Meeting wurde eine Risikoanalyse durchgeführt, die mögliche Projektrisiken bewertete. Insbesondere drehten sich viele Risiken um den ursprünglichen Praxispartner und die Rekrutierung von Makers. Als einige dieser Risiken eintraten, stand das Team vor der Entscheidung, das Projekt zu stoppen, selbst Makers zu rekrutieren, erneut mit dem Projektparter zu sprechen oder das Projektteam aufzulösen. Nach einem Coaching entschied sich das Team für parallel laufende Massnahmen, um die unsichere Situation zu verbessern.
Vorgehensmodell
Die Auswahl des Vorgehensmodells basierte auf den Lernzielen und der Ausgangslage von makethings.ch. Das Team entschied sich für das „Double Diamond“-Modell, das die Phasen Discover und Define betont, um das Themengebiet zu erkunden, Nutzergruppen zu definieren und ihre Bedürfnisse zu verstehen, unter Verwendung von Methoden wie Contextual Inquiry und Interviews.
Discover
Proto-Persona
Die Makers-Domäne war für das Projektteam neu und unklar. In der Discover-Phase wurden hypothetische Annahmen über Makers als Hobbyisten in Proto-Personas festgehalten, um sie während der Nutzerforschung zu überprüfen und ihre Charaktereigenschaften, Aufgaben im Space und Frustpunkte zu evaluieren.
Proto-Journey
Die Proto-Journey wurde gemeinsam mit dem Projektpartner erstellt, um einen ersten Eindruck von den Zielen und dem Prozess eines Makers auf der Plattform zu gewinnen. Dabei wurde der gesamte Ablauf von der Registrierung über die Maschinennutzung bis zur Zahlung und Bewertung betrachtet, um die Motivationen und Erwartungen der Macher:innen zu verstehen und Entwicklungspotenziale zu identifizieren.
Annahmen-Map
Die Annahmen-Map wurde im Team während eines Online-Workshops erstellt, um Annahmen zu identifizieren, zu diskutieren und anhand eines Koordinatensystems nach ihrem potenziellen Schaden und dem Grad der Unsicherheit zu ordnen. Kritische Annahmen im oberen linken Quadranten erfordern besondere Aufmerksamkeit und sollen überprüft werden.
Forschungsziel
Die Definition des Forschungsziels ist entscheidend, um den Fokus des Projekts zu bewahren und daraus ableitende Forschungsfragen zu formulieren. Aufgrund von Anpassungen während der Rekrutierungsphase wurde das ursprüngliche Forschungsziel modifiziert. In der überarbeiteten Version liegt der Schwerpunkt auf der Untersuchung der Motivation der Makers zur Teilnahme und der Optimierung des Prozesses auf einer hypothetischen, schweizweiten Makers-Plattform.
Ausformuliertes Forschungsziel:
Aktuell nutzen Makers die Plattform unregelmässig. Es soll überprüft werden, was die Motivation ist teilzunehmen und wie der Prozess optimiert werden kann.
Rekrutierung
Die Rekrutierung erwies sich als kritische und zeitaufwändige Phase des Projekts. Trotz anfänglicher Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit mit dem Praxispartner und unerwarteten Reiseplänen wurde die Rekrutierung erfolgreich abgeschlossen. Das Team passte Forschungsziel und -fragen an die neuen Umstände an und konnte schliesslich zwölf Interviews und zwei Contextual Inquiries durchführen.
Interview
Für die Datenerhebung wurden Interview und Contextual Inquiry als User Research Methoden ausgewählt. Die Interviews, durchgeführt an verschiedenen Orten in entspannter Atmosphäre, lieferten wertvolle Einblicke in die vielseitige Maker-Szene. Mit einem strukturierten Leitfaden und einer diversen Teilnehmergruppe wurden zwölf Interviews durchgeführt. Die Nacharbeit erfolgte effizient durch eine vorbereitete Excel-Tabelle, wobei Learnings hinsichtlich Timing und Frageformulierung für künftige Projekte festgehalten wurden.
Contextual Inquiry
Die geplante Contextual Inquiry wurde aufgrund unterschiedlicher Makers-Tätigkeiten nicht weiterverfolgt. Das Team behielt jedoch das Prinzip des "über die Schulter schauens" bei, indem es Makers während Interviews in ihren Arbeitsbereichen beobachtete. Dies ermöglichte vielfältige Einblicke und vertiefte das Verständnis für ihre Bedürfnisse. Learnings betreffen die Notwendigkeit vergleichbarer Tätigkeiten für effektive Contextual Inquiries und die Bedeutung von Nachbesprechungen für Klärungen.
Literatur- & Desktop-Recherche
Um das Verständnis der Makers-Szene zu vertiefen und Inspirationen für eine hypothetische Makers-Plattform zu gewinnen, führte das Team neben Interviews und Contextual Inquiries eine Literaturrecherche durch. Die gewonnenen Erkenntnisse zeigen, dass die Maker-Bewegung vielfältig und kollaborativ ist, mit einem breiten Spektrum von Aktivitäten. Die Desktop-Recherche, einschliesslich einer Konkurrenzanalyse, half dabei, Funktionen und Motivationen in bestehenden Plattformen zu verstehen und diente als Grundlage für die Formulierung von Interviewfragen.
Define
Affinitätsdiagramm
Das Affinitätsdiagramm entstand in einem Synthese-Workshop, in dem Informationen aus Interviews, CIs und Small-Talks kategorisiert wurden. Die Gruppierung und Identifizierung von Mustern lieferten relevante Erkenntnisse für Personas und User Journeys. Dabei wurden wichtige Notizen auf Post-Its festgehalten, nach Interviewfragen gruppiert und auf ein digitales Miro-Board übertragen.
Persona
Die Persona wurde durch Ableitung aus dem Affinitätsdiagramm erstellt, wobei verschiedene Rollen identifiziert und in einem Spektrum visuell dargestellt wurden. Nach Überprüfung und Kombination der Rollen entstanden eine primäre und eine sekundäre Persona, wobei die Herausforderungen beim Übergang vom Diagramm zur Persona bewältigt wurden.
Develop
User Journey
Die Soll-User-Journey entstand durch die Definition eines idealen Nutzererlebnisses mit der Maker-Plattform, wobei sie den Weg der Primärpersona, Marco Macher, bei der Umsetzung seines Projekts skizziert. Rückblickend zeigt sich, dass es aufgrund fehlender Informationen zu einer real genutzten Plattform zu einer Mischform aus Ist- und Soll-Journey kam. Trotzdem wurde die Soll-Journey erstellt, um die Plattform besser in den gesamten Nutzungskontext zu integrieren und den Nutzern einen Mehrwert zu bieten.
Ergebnis und Ausblick
Die User Journeys identifizierten Opportunities für die Primär- und Sekundärpersona, darunter Social Media/Portfolio-Funktionen, Wissenstransfer & Support, Zahlungsoptionen und Marketingstrategien. Diese Chancen wurden thematisch gruppiert und bilden die Grundlage für die Ideation-Phase. Die vorgeschlagenen nächsten Schritte beinhalten Methoden wie What-If, HMW, 6-3-5 & Design-Studio sowie Priorisierung, User-Story-Mapping und Design-Frameworks, um die Entwicklung der hypothetischen Makers-Plattform weiter voranzutreiben.
Reflexion
Das Team ist insgesamt zufrieden mit den Ergebnissen des Projekts, das sich auf die Entwicklung einer Maker-Plattform konzentrierte. Herausforderungen traten auf, als der Projektpartner, unerwartet in den Urlaub ging, was zu Zeitverzögerungen führte. Dennoch konnte das Team durch gezielte Rekrutierung und konsequente Durchführung von Interviews und Contextual Inquiries den Zeitplan einhalten.
Ich habe zudem gelernt, dass es wichtig ist, für identifizierte Risiken entsprechende Massnahmen zur Risikoverminderung zu planen. Diese Erkenntnis wurde in dem Projekt "PreparedEPA" berücksichtigt, indem entsprechende Massnahmen erstellt wurden.
